客户服务与生成式 AI 的优势：利用对话式 AI 建立竞争优势-24页

IBM商业价值研究院|研究洞察客户服务与生成式AI的优势利用对话式AI建立竞争优势2面对不断增长的客户期望和运营成本，公司和企业主迫切需要打造现代化客户服务来应对日益严峻的挑战。借助面向客户服务的AI解决方案，IBMConsulting致力于帮助组织制定数据与AI战略，以转变客户服务体验、为员工赋能、提升客户满意度以及创造新的收入来源来提高盈利能力。如需了解更多信息，请访问ibm.com/consulting/customer-service。IBM如何提供帮助1生成式AI正在提高标准65%的受访客户服务高管希望结合使用生成式AI与对话式AI来提高客户满意度。实验让“AI新手”在发展能力的同时降低风险AI经验更丰富的组织着重发展高级用例并创造更大的价值。生成式AI有助于提高投资回报率，“AI新手”尤其显著对于长期使用对话式AI的客户服务团队，部署生成式AI的投资回报率要高出37%。而对于AI经验较少的组织，这项比较优势跃升至117%。无论组织位于AI旅程的哪个阶段，引入生成式AI都可以为组织提供亟需的绩效提升。摘要2观点两种发展路径本文探讨了不同AI经验水平的组织如何把握生成式AI机遇。尽管并非每个组织都属于以下两类群体，但评估这两类组织采用生成式AI的独特方法以及所实现的业务成效可揭示出有价值的洞察。下面是我们定义这两个关键群体的方法，随后的页面将详细加以分析：经验型企业此类组织在至少一个客户服务用例中使用对话式AI的经验达到至少5年新手型企业此类组织在至少一个客户服务用例中使用对话式AI的经验达到1至3年1year2345+1year2345+3客户服务是生成式AI的试金石作为生成式AI的先锋领域，客户服务可以探索未知领域，并创造前所未有的...