ITSM-03-PM-01 问题和知识管理策略 v1.0

文档信息起草人：审核人：批准人：生效日期：发布范围：版本记录版本号版本日期修改修改章节修改记录文档编号：ITSM-03-PM-01文档名称：问题和知识管理策略问题管理流程角色主要职责角色匹配问题经理问题提交人问题分析专家二线线工程师知识提交人二线线工程师知识管理员二线线工程师问题和知识管理流程-角色设置表负责问题的审核与监控，负责协调所需资源；负责问题的分派；负责与其它流程经理的沟通与协调；负责定期召开会议回顾问题；根据定义的标准，确保问题关闭。IT服务主管记录问题基本信息并将其与相应事件进行关联；将问题归类，设定其紧急度、影响度和优先级；将问题提交给问题经理。IT服务工程师负责响应问题的分派，负责问题的诊断；负责确定和测试解决方案；负责提交变更请求并监控变更实施。创建知识单，记录知识信息；提交知识记录单。负责对知识条目的合规性审核；负责知识的归类、上传及维护。服务目录服务编号请求目录服务子项服务目录服务编号业务应用系统XX-R-B-1个贷系统账号创建基础架构服务XX-T-DW-1账号关闭密码重置XX-T-DW-2操作权限修改账号信息修改组织架构调整组织架构信息修改信息咨询故障或错误处理XX-R-B-2催收系统账号创建账号关闭密码重置XX-T-DW-3操作权限修改账号信息修改组织架构调整组织架构信息修改信息咨询XX-T-DW-4故障或错误处理XX-R-I-1机房运维进出入机房管理机柜安装线路部署XX-R-I-2主机运维服务器配置管理服务器测试服务器位置管理XX-T-DW-5服务器容量性能管理服务器网络管理XX-T-D-6服务器迁移操作系统安装操作系统升级XX-T-DW-7账号权限管理管理平台搭建故障处理XX-T-DW-8虚拟机...