ITSM-03-IM-01 事件和服务请求管理策略 v1.2

文档信息起草人：审核人：批准人：生效日期：发布范围：内部使用版本记录版本号版本日期修改修改章节修改记录文档编号：ITSM-03-IM-01文档名称：事件和服务请求管理策略流程角色主要职责角色匹配服务台经理服务台工程师各职能组一线技术工程师专家工程师各职能组二线技术工程师审批人事件和服务请求管理流程-角色设置表监控事件和服务请求流程的运行状况；负责对事件和服务请求解决过程中的资源进行协调，保证故障的最终排除；当存在事件和服务请求超时升级时或重大事件和服务请求升级时，负责或参与资源确保和其他管理流程之间的有效合作；基于事件和服务请求处理状况，发现IT或业务的相关问题；IT服务部：XXX响应所有用户事件和服务请求，包括通过电话、邮件等渠道；完整记录所有接收的事件和服务请求信息，包括：用户信息、事件和服务请求描述、发生时间和地点等；对事件和服务请求进行适当的分类、为事件和服务请求分配优先级等属性；使用知识库等手段对事件和服务请求进行初步诊断和分析，尝试解决问题；如果不能解决事件和服务请求，应当将事件和服务请求分配给合适的专家工程师；检查事件和服务请求记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事件和服务请求处理状况；验证事件和服务请求的描述和处理状况，进一步收集相关信息；根据专业技能和知识库等，确定并实施有效解决方案或临时变通方法；必要时联系供应商参与事件和服务请求处理；更新事件和服务请求记录和解决方案，确保事件和服务请求状态代码真实反映事件和服务请求状态；必要时与其他事件和服务请求处理员合作，确定解决方案或临时变通方法；已解决的事件和服...