04-【前台手册】前台员工绩效考核方案

××××股份有限公司文件编号：**公司通告〔2019〕01号签发单位：***——--------------——————前台员工绩效考核方案一、总则（一）目的为规范前台工作管理，提高前台服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。（二）范围本方案适用于对前台各岗位工作人员的考核。（三）原则定性与定量相结合，公开、公正。二、考核内容本方案主要对前台各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。三、考核指标与评分标准根据前台各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。前台各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值得分行李服务行李运送工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分25行李接送接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2分25行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分25服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分25前台接待服务入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分30分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分30特殊情况处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分20服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分20总机服务接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分25接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发...