04--02-酒店运营流程汇编

第1页共28页XX酒店运营流程汇编第2页共28页宾客意见汇总流程存档客服城区总在周报上反馈问题的整改城区总发送城区总、总监以上、店长运营部和培训部运营总监报运营总监客服每周汇总宾客意见网评电话投诉和反馈XX网站GIFTS第3页共28页宾客满意度表调查流程礼品兑换操作流程存档客户服务部运营总监将调查的主要问题就解决方法在运营通讯上组织讨论和分享运营总监审核报告并发送总监以上、城区总经理、店长将满意表数据录入系统，每半年出一次满意度分数统计和报告客服店长寄回公司客户服务部值班经理在一个季度内使用专用表完成调查。其中会员占50%，协议公司20%，其他30%客服每季度向酒店寄送专用编号满意度调查表30张第4页共28页客服投诉处理流程记录备案每周二邮寄出审核礼品发放来电或网上申请客人核对是否符合申请客服员客服员客服员客服员客服员客服员兑换20000分以上礼品要求客人传真确认，收到传真确认后提交申请与客人核对卡主信息，询问邮寄地址，并复述核对后提交申请（或根据客人网上信息提交申请）第5页共28页特殊客人名单确定流程客服主任存档报运营总监店长邮件回复结果给客服回复客人客服&酒店回复并联系酒店落实给与处理答复运营总监报总监客服员意见一致存在争议客人致电客服投诉聆听并记录，复述并确认客人的要求，告知客人24小时之内回复联系店长统一处理意见客服员客服员公司网站投诉摘录投诉内容客服员第6页共28页家宾卡资料清空流程客服主任邮件通知酒店店长、店助运营总监客服每年末回顾发现特殊客人后申报制表申报审批酒店在2天内输入电脑或去除过期名单客服酒店店长、店助第7页共28页费用标杆确定流程客服...