02--06-电商运营管理手册

第1页共73页电商运营管理手册整体运营思路一、定位1、顾客：1）客户群是谁2）客户群细分3）客户群特点4）客户群需求5）客户群消费趋势2、自身：1）工作职责2）自我检查3）熟悉产品4）工作思路5）注重细节3、对手：第2页共73页1）对手是谁2）突破在哪3）如何突破4）运营节奏5）学习对手6）找出弱点7）竞争形势4、工作：1）如何工作2）提高销量3）工作态度4）团队问题5）团队职责二、布局1、视觉：1）色系搭配2）页面布局第3页共73页3）照片风格4）细节展示5）文案展示6）体验展示2、服务：1）回答速度2）亲切标准化回复3）服务态度4）产品知识5）表情应用6）问题处理7）耐心程度3、购物：1）单品页面，2）客服答疑3）发货速度4）快递告知第4页共73页5）快递包装6）小礼物7）购物导航8）活动推荐9）主题策划10）适当排版4、退货：1）退货卡片2）退货速度3）快递问题4）质量回检5、换货：1）换货卡片2）换货速度3）快递问题4）质量回检6、产品：第5页共73页1）质量2）装修3）描述4）节假日祝福5）适当关心6）适当推荐7、文化：1）品牌文化，文案文化，装修文化，客服文化8、团队：1）共同工作组合出击2）提前规划找出方向3）自我检查自我改善4）填写表格坚决落实5）制定目标努力完成6）责任到岗数据监督7）团队会议共同商议第6页共73页各部门每日基本工作一、团队1、款式选购2、描述3、上传4、装修5、文案二、运营1、产品定位2、活动定位和跟进3、店铺定位4、客户定位5、推广计划三、客服售前售中售后1、回答问题(熟悉产1、商品信息1、换货第7页共73页品）2、引导顾客2、收货人信息2、退货3、推荐产品3、物流单输入3、查单4、订单备注...