客户服务部绩效考核指标及绩效考核方案

客户服务部绩效考核指标及绩效考核方案1.1客服部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见反馈及时率月度在标准时间内反馈客户意见的次数总共需要反馈的次数×100%客服部2客户服务信息传递及时率月度标准时间内传递信息次数需要向相关部门传递信息总次数×100%客服部3客户回访率月度实际回访客户数计划回访客户数×100%客服部4客户投诉解决速度月度月客户投诉解决总时间月解决投诉总数客服部5客户投诉解决满意率月度客户对解决结果满意的投诉数量总投诉数量×100%客服部6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部8客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部1.2呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1呼叫中心业务计划完成率月/季/年度业务计划实际完成量业务计划完成量×100%呼叫中心2服务费用预算控制率月/季/年度服务费用开支额服务费用预算额×100%财务部3客户调研计划完成率月/季/年度客户调研计划实际完成量客户调研计划完成量×100%呼叫中心4呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度改进目标实际完成量改进目标计划完成量×100%呼叫中心5客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6转接率月/季/年度转接电话数全部接通电话数×100%呼叫中心7呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途...