呼叫中心绩效考核方案一、绩效考核目标:呼叫中心力图通过绩效考核的方法,使员工明确工作目标,使其自身努力与部门的目标保持一致,同时以规范员工日常行为为基础,提升及保持员工的工作意愿为途径,发展员工的能力为目的编写此考核方案,力图引进竞争机制,发挥激励作用。二、绩效考核适用人群:呼叫中心所有一线工作人员,具体包括:电话销售岗位;售后服务岗位;关系维护岗位;三、绩效考核工薪方案:3.1工薪计算公式新员工或者未转正员工工薪计算公式:工薪=G1+G3已转正员工工薪计算公式:工薪=G1+G2+G3【注】:G1:基本工资(由HR按照人员实际出勤情况进行考核)G2:激励工资G3:部门奖励比例设置:G1:G2:G3=3:6:13.2详细说明3.2.1——G1部分:计划基本工资:【试用期】基本工资3000元/月,(按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资)【转正后】基本工资3500元/月,(按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资)3.2.2——G2部分:(适用于已转正员工)G2=G话量+G订单量—G扣款G话量=话量系数*话量单价*测听系数*(呼入量+有效呼出量)G订单量=订单系数*订单单价*有效订单量【撤单,不计入有效单量】G扣款:现场违规+测听抽查+投诉等规范(见3.3扣款明细及投诉处理规范)【注】:“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。(暂不规定具体单价)【相关绩效考核工薪系数解释】:【测听系数】:主管对每名CSR分别监控2个电话/月,以最高值和最低值为界,线性变化,上限为1.2,下限为0.8,即测听系数为:1.2;1.1;1.0;0.9;0.8;【话量系数】:是根据月话量的最高值和最低值为界,线性变化,...
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