呼叫中心绩效管理办法

****呼叫中心绩效管理办法一、原则****呼叫中心接受****服务中心的管理派驻，为使****呼叫中心更好地维护****综合信息服务门户，主动为客户提供综合信息服务和移动秘书服务，同时促进广大客服员的工作积极性、主动性和创造性，特制订本制度。本办法体现以下原则：1、公平、公开、公正2、与运营业绩挂钩3、与工作表现挂钩4、与工作能力挂钩5、与个人素质挂钩二、岗位及职位设置****呼叫中心的建制设为综合管理和前后台客户服务，从事前后台客户服务工作的人员统称为客服员。综合管理设置的岗位为呼叫中心主任、综合管理员，其中综合管理员因具体分工不同确定岗位职责；前后台客服设置的岗位为话务员、质检员和值班长。其中，话务员为前台职位，分别为：一星，二星，三星，四星，五星共五个等级，试岗期和认证不达标定义为未定级；而质检员和值班长为后台职位，且是基于二星级及以上话务员的选聘，同时依据个人的工作水平评定初级、中级、高级共三个等级，1-3个月试岗期定义为值班长未定级。三、薪酬及等级结构1、综合管理岗位的薪酬由****呼叫中心的归属公司另行制定；2、前后台客户服务岗位的薪酬由本办法具体阐述。（一）薪酬结构薪酬=基本工资+岗位工资+奖金+奖励+福利-扣罚（此薪酬总额即为税前个人收入）（二）等级评定根据****服务中心每月评定****呼叫中心的运营业绩和****呼叫中心客服员的工作业绩相关各类数据报表，由****呼叫中心对客服员进行考核，核准定岗定级。（三）薪酬标准1、基本工资：1不低于属地政府规定的最低工资标准（选取杭州市最低工资标准的上限为850元/月/人）。2、岗位工资前台职位岗位工资后台职位岗位...