呼叫中心KPI指标

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呼叫中心各项指标(KPI)目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理,KPI管理成为一种有效的管理手段。通常,呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标,通过KPI指标来引导座席代表行为,从而达到完成项目运营目标。大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统,另外还有强大的运营管理系统进行数据支持,所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI的英文名字是KeyPerformanceIndications,即指关键绩效指标,是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析,衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标,是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具,是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中,存在着"20/80"的规律,即20%的骨干人员创造企业80%的价值;而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用,即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此,必须抓住20%的关键行为,对之进行分析和衡量,这样就能抓住业绩评价的重心。每个呼叫中心都有自己的KPI指标,指标的数量各不相同,有的多到一百多个,有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标,根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验,进行重新的修改。其中数据标准部分,一部分来源于行业标准,一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是,无论怎样制定这些标准,KPI值应有挑战性,即应略高于现有水平或至少不低于现有水平,要对完成上一级目...

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