电子商务运营管理制度(框架)

电子商务运营管理制度（框架）一、咨询管理1.适用范围：消费者通过各种渠道，向我司工作人员开展产品，服务，售后等方面咨询2.适用对象：呼叫中心坐席客服；电子商务运营专员（客服类）；店面工作人员；物流配送人员。3.工作流程：相关人员按照产品标准，服务标准，售后标准，物流标准等，统一话术，回答相关咨询。对于解决不了的/公司无明确相关规章制度的客户咨询，报本部门上级领导。部门领导统一上报运营部综合讨论处理结果。承诺客户24小时内回复客户。4.工作准备：服务标准话术，呼叫中心标准话术，售后服务标准话术。二、订单管理1.适用范围：公司所有渠道订单2.适用对象：呼叫中心坐席客服；电子商务运营专员（客服类）；店面工作人员；渠道大客户销售人员；3.工作流程：所有订单以在网上下单为准（含大客户），网上订单下单后，客户付款确认订单，形成销售单（店面无），交由仓储进行备货处理，仓库根据销售单进行备货，形成出库单，交由物流配送部门进行配送。店面订单：交易进行过程中，所有交易环节，在网站系统实现。店面每日进行盘存处理，进行核对。货到付款：订单-出库单-配送-收款-后台订单确认。一月与物流结算，财务确认，形成销售单。大客户订单，根据合同制定产品，网站上体现，在网站下单，付预付款形成销售单，仓库备货，物流发货。运营部由专人每日对订单数据进行汇总，与后台数据进行每日核对，每周/月出具分析报告。4.工作准备：销售单，出库单，配送单，指定专人每日汇总订单三、会员说明1.如何成为会员：（1）点击首页左上角注册按钮（2）在弹出框内填写相关信息，点击提交即可成为V1会员。（3）田野...