xx化妆品商城客服绩效考核方案

xx化妆品商城客服绩效考核方案：方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号一、目的①规范公司网店客服部日常销售工作，明确工作范围和工作重点。②使公司对客服部门工作进行合理掌控并明确考核依据。③鼓励先进，促进发展。二、范围①适用范围公司淘宝网客服部。②发布范围公司淘宝网客服部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容1.服务类旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）、订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）其他类（顾客投诉比重、异常订单比重）。2.管理类公司监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源①讨绩效软件实时监控。②讨管系统查询。公司主要通过讨管系统查询与讨绩效核对。③公司内部对客服部进行抽访。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。总分为100分。客户服务人员绩效考核表项目权重（%）考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接待话术、工作态度30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚咨询转化率50%~20%420~30%330%~50%260%以上0平均响应时间5200秒以上5100-200秒351-100秒11-50秒0客户流失率580%以上560%~80%340%~60%240%以下0有效订单总金额5订单销售比重5付款比例5退款比例5平均客单价5客户投诉比例5异常订单比例5迟到早退10每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚工作态度10从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资...